Решение проблемы задержки покупателей
на кассе самообслуживания
Решение проблемы задержки покупателей на кассе самообслуживания
Экран завершения покупки удерживал пользователей у КСО. Я исследовал причину, перенёс контент с экрана завершения покупки на другие этапы и добавил возможность вручную завершить покупку, чтобы увеличить пропускную способность.
Экран завершения покупки удерживал пользователей у КСО.
Я исследовал причину, перенёс контент с экрана завершения
покупки на другие этапы и добавил ручное завершение, чтобы увеличить пропускную способность.
Продуктовый дизайнер
Без команды
B2C
Учебный
Продуктовый дизайнер
Без команды
B2C
Учебный
Продуктовый дизайнер
Без команды
B2C
Учебный
Предыстория
Предыстория
Я стоял в очереди и заметил: после оплаты люди не уходят сразу — зависают у экрана, уходя оглядываются на него. Потом то же случилось со мной: оплатил, но не понял, что уже можно уходить. Чтобы валидировать свои наблюдения, я провёл исследования.
Исследования
Анализ сценария покупки в реальных условиях
Я проанализировал сценарий покупки: изучил ограничения оборудования, нашёл причины жалоб пользователей и выявил дополнительные проблемы.
Анализ сценария покупки в реальных условиях
Я проанализировал сценарий покупки: изучил ограничения оборудования, нашёл причины жалоб пользователей и выявил дополнительные проблемы.
Анализ сценария покупки в реальных условиях
Я проанализировал сценарий покупки: изучил ограничения оборудования, нашёл причины жалоб пользователей и выявил дополнительные проблемы.
Жалобы из интервью
5 минут, 10 респондентов, переписка
Неясное завершение покупки:
Я постоянно перепроверяю, оплатила я или нет, донаты и реклама сбивают с толку.
В конце неясно, как завершить процесс: предлагают задонатить, нет кнопки «Завершить», и не понятно, завершена ли покупка.
Неочевидный экран после оплаты. Появляются донаты и оценки. Хочу, чтобы на экране крупными буквами было написано «Успешно оплачено», а остальную информацию показывали пока я собираю покупки.
Касса задаёт кучу вопросов про чеки, способы оплаты, благотворительность в конце и в итоге на финальном экране непонятно, оплатил я или нет.
Зависимость от сотрудников:
Приходится ждать кассира, когда аппарат пробивает товар в двойном количестве. Для того, чтобы завершить оплату, необходимо, чтобы подошёл кассир.
Хочу, чтобы убрали контроль веса: аппарат часто “не видит” товар на весовой площадке и требует сотрудника. Приходится ждать, пока он освободится.
Раздражает, что отмену ошибочно дважды отсканированного товара должен подтверждать кассир. Подтверждение требуется сразу после сканирования, а не перед оплатой, из-за чего кассиры вынуждены подходить несколько раз.
Иногда товар пробивается несколько раз, а лишнее может убрать только сотрудник и это тоже тратит время.
Неудобный поиск товаров:
Когда взвешиваю товар, неудобно искать наименования, так как все позиции представлены в одном списке. Приходится внимательно всматриваться, чтобы понять, какой именно сорт яблок я выбираю и тд.
Сложности возникают с поиском взвешенных товаров в категориях, потому что иногда трудно найти нужный товар из-за того, что категории перегружены.
Жалобы из интервью
5 минут, 10 респондентов, переписка
Неясное завершение покупки:
Я постоянно перепроверяю, оплатила я или нет, донаты и реклама сбивают с толку.
В конце неясно, как завершить процесс: предлагают задонатить, нет кнопки «Завершить», и не понятно, завершена ли покупка.
Неочевидный экран после оплаты. Появляются донаты и оценки. Хочу, чтобы на экране крупными буквами было написано «Успешно оплачено», а остальную информацию показывали пока я собираю покупки.
Касса задаёт кучу вопросов про чеки, способы оплаты, благотворительность в конце и в итоге на финальном экране непонятно, оплатил я или нет.
Зависимость от сотрудников:
Приходится ждать кассира, когда аппарат пробивает товар в двойном количестве. Для того, чтобы завершить оплату, необходимо, чтобы подошёл кассир.
Хочу, чтобы убрали контроль веса: аппарат часто “не видит” товар на весовой площадке и требует сотрудника. Приходится ждать, пока он освободится.
Раздражает, что отмену ошибочно дважды отсканированного товара должен подтверждать кассир. Подтверждение требуется сразу после сканирования, а не перед оплатой, из-за чего кассиры вынуждены подходить несколько раз.
Иногда товар пробивается несколько раз, а лишнее может убрать только сотрудник и это тоже тратит время.
Неудобный поиск товаров:
Когда взвешиваю товар, неудобно искать наименования, так как все позиции представлены в одном списке. Приходится внимательно всматриваться, чтобы понять, какой именно сорт яблок я выбираю и тд.
Сложности возникают с поиском взвешенных товаров в категориях, потому что иногда трудно найти нужный товар из-за того, что категории перегружены.
Жалобы из интервью
5 минут, 10 респондентов, переписка
Неясное завершение покупки:
Я постоянно перепроверяю, оплатила я или нет, донаты и реклама сбивают с толку.
В конце неясно, как завершить процесс: предлагают задонатить, нет кнопки «Завершить», и не понятно, завершена ли покупка.
Неочевидный экран после оплаты. Появляются донаты и оценки. Хочу, чтобы на экране крупными буквами было написано «Успешно оплачено», а остальную информацию показывали пока я собираю покупки.
Касса задаёт кучу вопросов про чеки, способы оплаты, благотворительность в конце и в итоге на финальном экране непонятно, оплатил я или нет.
Зависимость от сотрудников:
Приходится ждать кассира, когда аппарат пробивает товар в двойном количестве. Для того, чтобы завершить оплату, необходимо, чтобы подошёл кассир.
Хочу, чтобы убрали контроль веса: аппарат часто “не видит” товар на весовой площадке и требует сотрудника. Приходится ждать, пока он освободится.
Раздражает, что отмену ошибочно дважды отсканированного товара должен подтверждать кассир. Подтверждение требуется сразу после сканирования, а не перед оплатой, из-за чего кассиры вынуждены подходить несколько раз.
Иногда товар пробивается несколько раз, а лишнее может убрать только сотрудник и это тоже тратит время.
Неудобный поиск товаров:
Когда взвешиваю товар, неудобно искать наименования, так как все позиции представлены в одном списке. Приходится внимательно всматриваться, чтобы понять, какой именно сорт яблок я выбираю и тд.
Сложности возникают с поиском взвешенных товаров в категориях, потому что иногда трудно найти нужный товар из-за того, что категории перегружены.
Проблемы
Проблемы
Я отсортировал жалобы по критичности и частотности, затем сформулировал основную проблему и ряд дополнительных:
Основная:
Неясный сигнал завершения покупки:
После оплаты пользователи не понимают, что сценарий покупки завершён из-за чего ждут, пока экран закроется сам.
Дополнительные:
После применения карты лояльности рядом со способами оплаты появляется реклама. Они визуально конкурируют,
из-за чего пользователь тратит больше времени на выбор способа оплаты.
Блок пожертвований воспринимается как часть интерфейса, а не как отдельное предложение, из-за чего пользователь не сразу понимает, что от него хотят.
Чтобы добраться до кнопки рекрутинга, соискатель обязан пройти весь сценарий и совершить покупку.
Пользователь может не заметить возможность применить карту, потому что у призыва к этому действию недостаточный акцент.
После применения карты лояльности рядом со способами оплаты появляется реклама. Они визуально конкурируют,
из-за чего пользователь тратит больше времени на выбор способа оплаты.
Блок пожертвований воспринимается как часть интерфейса, а не как отдельное предложение, из-за чего пользователь не сразу понимает, что от него хотят.
Чтобы добраться до кнопки рекрутинга, соискатель обязан пройти весь сценарий и совершить покупку.
Пользователь может не заметить возможность применить карту, потому что у призыва к этому действию недостаточный акцент.
Проблемы
Я отсортировал жалобы по критичности и частотности, затем сформулировал основную проблему и ряд дополнительных:
Основная:
Неясный сигнал завершения покупки:
После оплаты пользователи не понимают, что сценарий покупки завершён из-за чего ждут, пока экран закроется сам.
Дополнительные:
После применения карты лояльности рядом со способами оплаты появляется реклама. Они визуально конкурируют,
из-за чего пользователь тратит больше времени на выбор способа оплаты.
Блок пожертвований воспринимается как часть интерфейса, а не как отдельное предложение, из-за чего пользователь не сразу понимает, что от него хотят.
Чтобы добраться до кнопки рекрутинга, соискатель обязан пройти весь сценарий и совершить покупку.
Пользователь может не заметить возможность применить карту, потому что у призыва к этому действию недостаточный акцент.
Решение
Сокращение информации на экране
завершения покупки:
Сокращение информации на экране завершения покупки:
Гипотеза:
Если перенести часть контента с экрана завершения покупки на другие экраны, пользователь быстрее поймет, что покупка завершена. Сигнал завершения перестанет конкурировать с другим контентом и станет заметнее.
Если перенести часть контента с экрана завершения покупки на другие экраны, пользователь быстрее поймет, что покупка завершена. Сигнал завершения перестанет конкурировать
с другим контентом и станет заметнее.
1
1
Перенес контент баннера карты лояльности на экран выбора оплаты и улучшил блок лояльности.
Теперь пользователь может заранее применить карту и не терять бонусы.
2
2
Перенес кнопку рекрутинга в начало сценария покупки.
Потенциальный сотрудник замечает кнопку быстрее и может откликнуться, не проходя весь сценарий покупки.
3
3
Усилил иконкой статус завершения покупки.
Теперь пользователь сразу считывает, что покупка завершена.
4
4
Взял блок пожертвований из сценария, где карта лояльности была отсканирована и переработал его.
Теперь у блока есть визуальный контекст и заголовок, благодаря чему предложение пожертвований стало легче распознать среди остального интерфейса.
Теперь у блока есть визуальный контекст и заголовок, благодаря чему предложение пожертвований стало легче распознать среди остального интерфейса.
Управление завершением
покупки:
Гипотеза:
Гипотеза:
Если дать пользователю возможность самостоятельно завершить покупку после оплаты, пропускная способность увеличится и следующему покупателю не придётся ждать автоматического закрытия экрана.
Если дать пользователю возможность самостоятельно завершить покупку после оплаты, пропускная способность увеличится и следующему покупателю не придётся ждать автоматического закрытия экрана.
1
1
Добавил возможность завершить покупку вручную.
Теперь не нужно ждать автоматического завершения сценария.
2
2
Усилил акцент автоматического закрытия экрана.
Теперь пользователю легче заметить таймер автоматического закрытия экрана.
Решение
Сокращение информации на экране
завершения покупки:
Гипотеза:
Если перенести часть контента с экрана завершения покупки на другие экраны, пользователь быстрее поймет, что покупка завершена. Сигнал завершения перестанет конкурировать с другим контентом и станет заметнее.
1
Перенес контент баннера карты лояльности на экран выбора оплаты и улучшил блок лояльности.
Теперь пользователь может заранее применить карту и не терять бонусы.
2
Перенес кнопку рекрутинга в начало сценария покупки.
Потенциальный сотрудник замечает кнопку быстрее и может откликнуться, не проходя весь сценарий покупки.
3
Усилил иконкой статус завершения покупки.
Теперь пользователь сразу считывает, что покупка завершена.
4
Взял блок пожертвований из сценария, где карта лояльности была отсканирована и переработал его.
Теперь у блока есть визуальный контекст и заголовок, благодаря чему предложение пожертвований стало легче распознать среди остального интерфейса.
Теперь у блока есть визуальный контекст и заголовок, благодаря чему предложение пожертвований стало легче распознать среди остального интерфейса.
Управление завершением
покупки:
Гипотеза:
Если дать пользователю возможность самостоятельно завершить покупку после оплаты, пропускная способность увеличится и следующему покупателю не придётся ждать автоматического закрытия экрана.
1
Добавил возможность завершить покупку вручную.
Теперь не нужно ждать автоматического завершения сценария.
2
Усилил акцент автоматического закрытия экрана.
Теперь пользователю легче заметить таймер автоматического закрытия экрана.
Вывод
Недооценённый масштаб
Я рано сделал вывод про масштаб проблемы, изначально «Неясный сигнал завершения покупки» казалась изолированной проблемой. На деле её решение стало затрагивать другие экраны и подтягивать новые проблемы, которые нужно было решать, и тратить больше ресурсов.
Новый опыт
Этот проект дал мне возможность поработать с новой аппаратурой и учитывать ограничения, которые редко встречаются при проектировании мобильных интерфейсов.
Что дальше
ЮТ до/после: две сессии по 5 человек. Замерю время, которое человек проводит на экране завершения. Сравню среднее время на двух версиях: если на редизайне человек уходит быстрее, это и есть рост пропускной способности кассы. Тестирование покажет, нужны ли дальнейшие итерации.
Вывод
Недооценённый масштаб
Я рано сделал вывод про масштаб проблемы, изначально «Неясный сигнал завершения покупки» казалась изолированной проблемой. На деле её решение стало затрагивать другие экраны и подтягивать новые проблемы, которые нужно было решать, и тратить больше ресурсов.
Новый опыт
Этот проект дал мне возможность поработать с новой аппаратурой и учитывать ограничения, которые редко встречаются при проектировании мобильных интерфейсов.
Что дальше
ЮТ до/после: две сессии по 5 человек. Замерю время, которое человек проводит на экране завершения. Сравню среднее время на двух версиях: если на редизайне человек уходит быстрее, это и есть рост пропускной способности кассы. Тестирование покажет, нужны ли дальнейшие итерации.
Другие работы
Другие работы
Другие работы
Shot
Shot
Shot
Smart Scooter Status
Shot
Shot
Shot
Marketplace