Как я исследовал и улучшил опыт работы с кассой самообслуживания
Как я исследовал и улучшал опыт работы с кассой самообслуживания
Было
Стало
Продуктовый дизайнер
Продуктовый дизайнер
Без команды
Без команды
B2C
B2C
Экран завершения покупки удерживал пользователей у КСО. Я исследовал причину, перенёс контент с экрана завершения покупки на другие этапы и добавил возможность вручную завершить покупку, чтобы увеличить пропускную способность
Экран завершения покупки удерживал пользователей у КСО.
Я исследовал причину, перенёс контент с экрана завершения
покупки на другие этапы и добавил ручное завершение, чтобы увеличить пропускную способность.
Предыстория
Предыстория
Я стоял в очереди и заметил: после оплаты люди не уходят сразу — зависают у экрана, уходя оглядываются на него. Потом то же случилось со мной: оплатил, но не понял, что уже можно уходить.
Экран завершения покупки
Экран завершения покупки
Исследования
Чтобы валидировать свои наблюдения, я провёл:
Чтобы валидировать свои наблюдения, я провел:
Интервью
5 минут, 5 респондентов, переписка
Жалобы:
Не понятное завершение покупки
Неудобный поиск товаров
Зависимость от сотрудников
Интервью
5 минут, 5 респондентов, переписка
Жалобы:
Не понятное завершение покупки
Неудобный поиск товаров
Зависимость от сотрудников
Интервью
5 минут, 5 респондентов, переписка
Жалобы:
Не понятное завершение покупки
Неудобный поиск товаров
Зависимость от сотрудников
Анализ сценария покупки в реальных условиях
Я проанализировал сценарий покупки: изучил ограничения оборудования, нашёл причины жалоб пользователей и выявил проблемы, о которых пользователи не говорили
Анализ сценария покупки в реальных условиях
Я проанализировал сценарий покупки: изучил ограничения оборудования, нашёл причины жалоб пользователей и выявил проблемы, о которых пользователи не говорили
Анализ сценария покупки в реальных условиях
Я проанализировал сценарий покупки: изучил ограничения оборудования, нашёл причины жалоб пользователей и выявил проблемы, о которых пользователи не говорили
Проблемы
Проблемы
Я отсортировал жалобы по критичности и частотности, затем сформулировал проблему и ряд сопутствующих:
Основная
Неясный сигнал завершения покупки:
После оплаты пользователи не понимают, что сценарий покупки завершён — из-за чего ждут, пока экран закроется сам
Неясный сигнал завершения покупки: После оплаты пользователи не понимают, что сценарий покупки завершён — из-за чего ждут, пока экран закроется сам
Сопутствующие
Чтобы добраться до кнопки рекрутинга, соискатель обязан пройти весь сценарий и совершить покупку
Чтобы добраться до кнопки рекрутинга, соискатель обязан пройти весь сценарий и совершить покупку
Пользователь может не заметить возможность применить карту потому что у призыва к этому действию недостаточный акцент
После применения карты лояльности рядом со способами оплаты появляется реклама. Они визуально конкурируют, из-за чего пользователь тратит больше времени на выбор способа оплаты
Блок пожертвований воспринимается как часть интерфейса, а не как отдельное предложение, из-за чего пользователь не сразу понимает, что от него хотят
Проблемы
Я отсортировал жалобы по критичности и частотности, затем сформулировал проблему и ряд сопутствующих:
Основная
Неясный сигнал завершения покупки:
Неясный сигнал завершения покупки: После оплаты пользователи не понимают, что сценарий покупки завершён — из-за чего ждут, пока экран закроется сам
Сопутствующие
Чтобы добраться до кнопки рекрутинга, соискатель обязан пройти весь сценарий и совершить покупку
Пользователь может не заметить возможность применить карту потому что у призыва к этому действию недостаточный акцент
После применения карты лояльности рядом со способами оплаты появляется реклама. Они визуально конкурируют, из-за чего пользователь тратит больше времени на выбор способа оплаты
Блок пожертвований воспринимается как часть интерфейса, а не как отдельное предложение, из-за чего пользователь не сразу понимает, что от него хотят
Решение
Сокращение информации на экране завершения покупки:
Гипотеза:
Если перенести часть контента с экрана завершения покупки на другие экраны, пользователь быстрее поймет, что покупка завершена. Сигнал завершения перестанет конкурировать с другим контентом и станет заметнее
1
1
Перенес контент баннера карты лояльности на экран выбора оплаты и улучшил блок лояльности
Теперь пользователь может заранее применить карту и не терять бонусы
2
2
Перенёс кнопку рекрутинга в начало сценария покупки
Потенциальный сотрудник замечает кнопку быстрее — и может откликнуться, не проходя весь сценарий покупки
3
3
Усилил иконкой статус завершения покупки
Теперь пользователь сразу считывает, что покупка завершена
4
4
Взял блок пожертвований из сценария где карта лояльности была отсканирована и переработал его
Теперь у блока есть визуальный контекст и заголовок, благодаря чему предложение пожертвований стало легче распознать среди остального интерфейса
Теперь у блока есть визуальный контекст и заголовок, благодаря чему предложение пожертвований стало легче распознать среди остального интерфейса
Управление завершением
покупки
Гипотеза:
Гипотеза:
Если дать пользователю возможность самостоятельно завершить покупку после оплаты, пропускная способность увеличится — следующему покупателю не придётся ждать автоматического закрытия экрана.
Если дать пользователю возможность самостоятельно завершить покупку после оплаты, пропускная способность увеличится — следующему покупателю не придётся ждать автоматического закрытия экрана.
Решения:
1
1
Добавил возможность завершить покупку вручную
Теперь не нужно ждать автоматического завершения сценария
2
2
Теперь пользователю легче заметить таймер автоматического закрытия экрана
Усилил акцент автоматического закрытия экрана
Решение
Сокращение информации на экране завершения покупки:
Гипотеза:
Если перенести часть контента с экрана завершения покупки на другие экраны, пользователь быстрее поймет, что покупка завершена. Сигнал завершения перестанет конкурировать с другим контентом и станет заметнее
1
Перенес контент баннера карты лояльности на экран выбора оплаты и улучшил блок лояльности
Теперь пользователь может заранее применить карту и не терять бонусы
2
Перенёс кнопку рекрутинга в начало сценария покупки
Потенциальный сотрудник замечает кнопку быстрее — и может откликнуться, не проходя весь сценарий покупки
3
Усилил иконкой статус завершения покупки
Теперь пользователь сразу считывает, что покупка завершена
4
Взял блок пожертвований из сценария где карта лояльности была отсканирована и переработал его
Теперь у блока есть визуальный контекст и заголовок, благодаря чему предложение пожертвований стало легче распознать среди остального интерфейса
Теперь у блока есть визуальный контекст и заголовок, благодаря чему предложение пожертвований стало легче распознать среди остального интерфейса
Управление завершением
покупки
Гипотеза:
Если дать пользователю возможность самостоятельно завершить покупку после оплаты, пропускная способность увеличится — следующему покупателю не придётся ждать автоматического закрытия экрана.
Решения:
1
Добавил возможность завершить покупку вручную
Теперь не нужно ждать автоматического завершения сценария
2
Теперь пользователю легче заметить таймер автоматического закрытия экрана
Усилил акцент автоматического закрытия экрана
Вывод
Понимание пользователя
Работа с кассой самообслуживания показала, насколько важно анализировать интерфейс в реальных условиях. Только оказавшись в очереди и пройдя сценарий самостоятельно, я смог почувствовать, как неясные сигналы и обилие информации создают лишнее напряжение для пользователя.
Новый опыт
Этот проект дал мне возможность поработать с новой аппаратурой и учитывать ограничения, которые редко встречаются при проектировании мобильных интерфейсов.
Что дальше
После внедрения я бы провел полевое исследование, чтобы проверить, стали ли пользователи быстрее покидать кассу после оплаты и используют ли они возможность завершить покупку вручную. Полученные наблюдения помогли бы понять, какие решения требуют следующей итерации
Вывод
Понимание пользователя
Работа с кассой самообслуживания показала, насколько важно анализировать интерфейс в реальных условиях. Только оказавшись в очереди и пройдя сценарий самостоятельно, я смог почувствовать, как неясные сигналы и обилие информации создают лишнее напряжение для пользователя.
Новый опыт
Этот проект дал мне возможность поработать с новой аппаратурой и учитывать ограничения, которые редко встречаются при проектировании мобильных интерфейсов.
Что дальше
После внедрения я бы провел полевое исследование, чтобы проверить, стали ли пользователи быстрее покидать кассу после оплаты и используют ли они возможность завершить покупку вручную. Полученные наблюдения помогли бы понять, какие решения требуют следующей итерации
Другие работы
Другие работы
Другие работы
Shot
Shot
Shot
Smart Scooter Status
Shot
Shot
Shot
Marketplace